יצירת ערך משותף – סיכום הקורס

שיעור מספר 6  – – הרצאת אורח – מנכ"לית ארגון 'אמון הציבור'

הקדמה על הארגון: אמון הציבור הוא מלכ"ר הפועל לקידום הגינות בעסקים. הוא ארגון מידע ואינו ארגון צרכנים. אמון הציבור נותן מענה לבעיות העסק והצרכן על ידי יישוב מחלוקות בין צרכנים לעסקים ומספק מידע אודות עסקים וגופים ציבוריים המתחייבים לפעול בהתאם לסטנדרטים גבוהים של הוגנות ועומדים בבקרה של אמון הציבור (בתשלום). העסקים שמתנהלים באופן אשר מקפח זכויות צרכנים ונמנעים מלתקן עוולות לא יכולים להיות חלק ממחוייבי אמון הציבור. כאשר צרכן מבקש לרכוש מוצר או שירות הוא יכול לדעת האם העסק התחייב לכללי אמון הציבור וידע אם קנה במקום המחויב להגינות ומבוקר על ידי אמון הציבור וכך בהיווצרות בעיות תהיה לו כתובת לפנות אליה ובטחון רב יותר בקניה.

איך ניתן לייצר שיח פורה? לא תמיד אפשרי – נדבר על שאיפה ועל מימוש.

אחת הדילמות והקשיים שנתקלו בהם במועצה ובהסתדרות לצרכנות – הרגישו שמשהו בכלים לא עובד. איך מייצרים מודעות בציבור. מה שהם עשו זה בעיקר טיפול בתלונות ותחקירים. אבל השיח היה שיח פרטני – גם אם היו מצליחים לייצר חקיקה לא הצליחו לייצר מודעות בקרב עסקים בדבר חשיבות השמירה על עקרונות החוק, ולא הצליחו לייצר זאת גם בקרב הציבור. ניסו לייצר בקרב העסקים וודאות – אם מישהו מפר את זכויות הצרכנים יקרה משהו. קשה להשיג את הוודאות הזו. הבעיה הייתה שהמועצה לצרכנות שייכת למדינה. כשניסו לייצר את הוודאות נתקלו בקושי – למשל משרד התמ"ת הבהיר כי עדיף שיתעסקו בעסקים קטנים ולא בשופרסל למשל.

הקימו גוף אחר ששייך למגזר השלישי – 'אמון הציבור'. BBB  הוא ארגון בינלאומי שנותן מענה מקצועי לכל עסק עם מי הוא עושה עסקים. מבקשים מהם דו"ח והם נותנים מידע על אותו ענף, מחקרים שוטפים על כל ענפי הפעילות ומידע פיננסי מגורמים במשק. בלי הגוף הזה – המגזר העסקי פועל באפלה ולכן הגוף הזה הוא חזק מאוד ונותן שירות שהמגזר העסקי זקוק לו. הרעיון היה לייצר ארגון דומה – בא לתת מענה לשאלת הצרכנים עם מי אני עושה עסק, מה הייתה חוויית הצרכנים הקודמים? מה הם דפוסי הליקוי? זהו האתגר שאמון הציבור מנסה לענות עליו – לתת מענה לצורך של הצרכנים המידע. יש פערי מידע בין הצרכנים לבעלי העסקים (איכות המוצרים, היכרות עם החוק). אין פה תהליך טבעי כמו מו"מ כי אין כזה. בתנאים של פערי מידע וכוח צריך כלים כדי לאזן את הכוח הזה – אמון הציבור מנסה למצוא איזון בין פערי הכוח.

איך עושים את זה? קראו לציבור לשלוח תלונות והתחייבו לטפל בכל תלונה נגד כל עסק במשק גם נגד המגזר הציבורי (גם כשאנחנו פונים לביטוח הלאומי אנחנו נחשבים צרכנים). כל תלונה נשלחת לבית העסק לקבלת תגובה. דרך אותן תלונות הצטבר מידע על עסקים. המידע נותח על ידי אמון הציבור ונתן מידע מה הבעיות העיקריות. למשל בסלולר – חיוב לא מוצדק, ניסוח לקוי של חוזים. הבינו את סך הבעיות בענף ובדקו לאיזה חברות יש ליקויים ופרסמו את המידע. * המידע שמתפרסם לצרכן הוא מידע דירוגי, * הביקוש הצרכני הוא אדיר. * כשעסק מתחיל לזייף נגד צרכנים זוהי נורה אדומה שבדרך כלל העסק בקשיים *הם בודקים כמה מהר העסקים פותרים את התלונות ולא את כמות התלונות – אלא את דפוס השינוי שלהם. *המטרה – רוצים לשפר את שיפור העסקים – ללמד את הצרכנים להתלונן, את המדינה לשים לב לבעיות חוזרות, את התקשורת – לצרוך את המידע. *ארגון אמון הציבור קיים 6 שנים ואין לו כסף לכן קשה לא לחשוף עצמו. *עסקים שלא מגיבים לתלונות לא 'יוצאים' טוב בדוחות של אמון הציבור. *כלי נוסף לניסוח סטנדרטים ברמת הענף – לכל ענף סטנדרטים משלו. צרכנים לא יודעים מה הזכויות שלהם בכל ענף כי ישנה שונות גדולה בין הענפים ולכן יצרו שיח. לכל ענף יש דרישות חוק ודרישות מעבר לחוק. עסק שרוצה סיוע בהטמעת הסטנדרט יכול לפנות לאמון הציבור אך הוא חייב לעמוד בתנאי הסף.

שיח מוצל של המגזר השלישי עם המגזר הציבורי – שר התקשורת כחלון נעזר בנתונים של אמון הציבור ברפורמות הסלולר. הבעיה שהרוב לא מעוניין בהעמסת המידע.

אחת הבעיות המרכזיות של הארגון זה המדינה – מרבית הרגולטורים בישראל יוצרים יחסי אמון עם הגורם המפקח ולא עם הציבור. אחד הכלים בכי משמעותיים הוא מבקר המדינה שצמא למידה ונכון להיום נותן כסף לאמון הציבור בעבור המידע.

אמון הציבור נדרש לכתוב את דרישות החוק ולריב עם בתי העסק על אותן דרישות. עסק שרוצה להתחייב לכללי אמון הציבור צריך לעמוד בתנאי הסף (עמידה בדרישות החוק, התנהלות נאותה כנגד הצרכנים).

מקורות המימון של 'אמון הציבור' – *תשלומי בקרה של עסקים שרוצים לעבור בקרה. *תרומות *תשלומים על דוחות.

עוד כתבות מעניינות: